編輯：Admin 來(lái)源：西安睿諾航空裝備有限公司 發(fā)布時(shí)間: 2020-11-06 14:54:02 瀏覽量：2814
《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者趙丹 報道：日前，民航局出臺《人文機場(chǎng)建設指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》）?！吨改稀纷裱吨袊窈剿男蜋C場(chǎng)建設行動(dòng)綱要（2020—2035年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《綱要》），依據《四型機場(chǎng)建設導則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《導則》），為人文機場(chǎng)建設提供了參考和指導?！吨改稀返某雠_背景和編寫(xiě)思路是什么？如何正確認識人文機場(chǎng)建設與平安、綠色、智慧機場(chǎng)建設的相互關(guān)系？人文機場(chǎng)的建設目標和建設要點(diǎn)是什么？從哪幾個(gè)階段展開(kāi)實(shí)施？針對這些問(wèn)題，本報記者專(zhuān)訪(fǎng)了《指南》起草組負責人。
記者：請介紹下《指南》出臺的背景和編寫(xiě)思路。
答：“人文機場(chǎng)”是民航“四型機場(chǎng)”建設的重要組成部分。2018年全國民航工作會(huì )議上提出建設“四型機場(chǎng)”；2018年12月，《新時(shí)代民航強國建設行動(dòng)綱要》中提出，“高質(zhì)量推進(jìn)機場(chǎng)規劃建設，建設平安、綠色、智慧、人文機場(chǎng)。機場(chǎng)建設要始終把旅客放在突出位置，著(zhù)力提升機場(chǎng)運行品質(zhì)和人文品位，提供人本化服務(wù)，打造人文機場(chǎng)”；2019年9月，習近平總書(shū)記在出席北京大興國際機場(chǎng)投運儀式時(shí)對民航工作作出重要指示，要求建設以“平安、綠色、智慧、人文”為核心的“四型機場(chǎng)”。2020年1月，《中國民航四型機場(chǎng)建設行動(dòng)綱要（2020—2035年）》正式明確了“四型機場(chǎng)”定義，為“四型機場(chǎng)”建設提供了指導思路；同期發(fā)布的《導則》進(jìn)一步為“四型機場(chǎng)”建設提供了方向指導和框架體系，為“四型機場(chǎng)”建設的落實(shí)邁出重要一步?！吨改稀穭t注重項目落地，將人文機場(chǎng)建設落到實(shí)處，更具指導性和實(shí)操性。
在編寫(xiě)思路方面，《指南》堅持以人為本的真情服務(wù)理念。首先，《指南》定位為行業(yè)標準，為各機場(chǎng)開(kāi)展人文機場(chǎng)建設提供參考和借鑒。其次，人文機場(chǎng)建設主要圍繞《導則》中提到的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”兩條主線(xiàn)展開(kāi)各項工作，包含功能規劃、空間環(huán)境、服務(wù)設施等七個(gè)建設要點(diǎn)。值得一提的是，《指南》在現有服務(wù)行業(yè)標準的基礎上，還提煉和總結了元翔空港集團旗下廈門(mén)、福州等機場(chǎng)人文建設的實(shí)踐經(jīng)驗和有益思考。
最后的落地實(shí)施部分，提供“需求分析-總體設計-項目實(shí)施-評估提升”工作路徑，積極推動(dòng)人文關(guān)懷融入服務(wù)，打造富有人文內涵和外顯的機場(chǎng)，從而整體提高民航機場(chǎng)服務(wù)水平。
記者：如何正確認識人文機場(chǎng)建設與平安、綠色、智慧機場(chǎng)建設的相互關(guān)系？
答：在“四型機場(chǎng)”的核心要素中，平安是基本要求，綠色是基本特征，智慧是基本品質(zhì)，人文是基本功能。人文機場(chǎng)是“四型機場(chǎng)”建設的重要組成內容，是增強人民在民航發(fā)展中的獲得感、幸福感和安全感，推進(jìn)民用機場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展和民航強國建設的核心舉措。
人文機場(chǎng)建設與平安、綠色、智慧機場(chǎng)建設聯(lián)系密切。人文與平安的關(guān)系，在于人文注重體現“珍愛(ài)人的生命”，保障客戶(hù)、用戶(hù)與員工安全是人文與平安共通的關(guān)鍵內容；人文與綠色的關(guān)系，在于人文注重體現“保障人的權益”，倡導“與自然和諧相處”，是國家文明程度和人文精神的重要體現；人文與智慧的關(guān)系，在于人文注重體現“方便人的出行”，科技進(jìn)步可以變革機場(chǎng)出行方式、提高出行效率，依靠大數據和智慧解決方案，將服務(wù)模式升級為實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調整的運營(yíng)管理和個(gè)性定制、敏捷響應的服務(wù)提供。
記者：能否為我們描繪一下人文機場(chǎng)的建設目標和建設要點(diǎn)？
答：人文機場(chǎng)的建設目標是，堅持以人為本，踐行真情服務(wù)，滿(mǎn)足機場(chǎng)公共交通屬性和基本功能需求，并以“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”為建設主線(xiàn)，致力于在機場(chǎng)全領(lǐng)域、全流程和全周期發(fā)展中持續提升客戶(hù)、用戶(hù)與員工的人文體驗；全面推進(jìn)人文機場(chǎng)建設，以弘揚時(shí)代精神和行業(yè)文化為己任，努力打造具有鮮明主題與人文氣息的乘機環(huán)境與工作環(huán)境，更好地滿(mǎn)足人民對美好生活的需求，不斷增強民航運輸對民眾出行的吸引力，推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展。
《指南》包含七個(gè)建設要點(diǎn)，人文關(guān)懷包括功能規劃、空間環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)設施、服務(wù)產(chǎn)品；文化彰顯包括主題理念和文化表達。在功能規劃上，堅持以人為本的設計理念，機場(chǎng)內各協(xié)同平臺、交通流程、客貨流程等，應做到布局合理、簡(jiǎn)潔順暢、運行高效、發(fā)展靈活。在空間環(huán)境上，以流程便捷順暢為出發(fā)點(diǎn)，結合客戶(hù)心理特點(diǎn)、人流密度等因素，合理設置不同功能區域，滿(mǎn)足差異化需求，營(yíng)造良好、舒適、衛生的環(huán)境體驗。在服務(wù)行為上，凸顯人文關(guān)懷，完善優(yōu)質(zhì)的培訓體系，建立績(jì)效管理、精益化管理和服務(wù)質(zhì)量監督制度，提升航班保障能力和服務(wù)響應速度，切實(shí)維護各方權益，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的真情服務(wù)。在服務(wù)設施上，在參照行業(yè)、團體標準的基礎上，考慮不同區域和使用人群的特點(diǎn)，結合人體工學(xué)、環(huán)境美學(xué)，力求操作流程簡(jiǎn)捷方便，預留升級改造空間，并融入當地人文元素及品牌標志。在服務(wù)產(chǎn)品上，在滿(mǎn)足基礎出行需求的基礎上，強調共情體驗和創(chuàng )新性，關(guān)注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大對行李和貨物的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新設計力度，合理規劃商業(yè)布局和業(yè)態(tài)，提供多樣化的優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)。在主題理念上，機場(chǎng)可以結合當地特色，因地制宜，形成統一的品牌理念和系統的品牌宣傳策略，向客戶(hù)、用戶(hù)及員工提供多層次的愉悅體驗，持續提升服務(wù)品質(zhì)。在文化表達上，應與機場(chǎng)功能、用戶(hù)訴求及特定場(chǎng)景等緊密結合，展現時(shí)代精神、行業(yè)文化及地域特色，將機場(chǎng)打造成為傳播優(yōu)秀文化、增進(jìn)文化交流的平臺。
記者：您認為當前對人文機場(chǎng)的認識存在哪些誤區？
答：總體而言，近年來(lái)，民航機場(chǎng)的人文建設，還處于摸索階段，措施相對單一，應用比較零散，尚未進(jìn)行系統規劃，未形成統一的思路和方案。
人文機場(chǎng)建設的誤區主要有以下幾個(gè)方面。一是部分機場(chǎng)片面追求“高、大、上”。在機場(chǎng)規劃建設過(guò)程中，部分機場(chǎng)追求成為地區標志性建筑，容易忽略經(jīng)濟性和服務(wù)的本質(zhì)。如航站樓規模、造型相互趕超，追求富麗堂皇。二是同質(zhì)化趨勢嚴重。在機場(chǎng)建設和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于機場(chǎng)服務(wù)流程、操作流程、設施設備的一致性，導致旅客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)感知的無(wú)差異性，最終造成機場(chǎng)同質(zhì)化趨勢的日益加劇，個(gè)性不突出。三是“重硬件、輕軟件”現象普遍。機場(chǎng)是一個(gè)整體的系統工程，近年來(lái)各機場(chǎng)在機場(chǎng)硬件建設上不斷加大投入，但在管理、服務(wù)等軟件方面的建設還存在不足，人文關(guān)懷缺失。
針對這些問(wèn)題，《指南》明確人文機場(chǎng)建設要注重功能優(yōu)先，在滿(mǎn)足旅客出行、貨物流轉、航空器運行、用戶(hù)運營(yíng)及員工使用等需求的基礎上，通過(guò)流程、服務(wù)和設施設備等人性化設計，空間體驗、主題展示和品牌活動(dòng)等多樣化表達，春風(fēng)化雨、潤物無(wú)聲，將人文關(guān)懷滲透到服務(wù)的全過(guò)程中，實(shí)現功能性、普適性、主題性、參與性及經(jīng)濟性的有機統一，持續提升客戶(hù)、用戶(hù)與員工體驗。
記者：您認為人文機場(chǎng)建設實(shí)施步驟應該從哪幾個(gè)階段展開(kāi)？
答：人文機場(chǎng)建設并不是一蹴而就，而是需要服務(wù)理念長(cháng)時(shí)間的浸潤，逐步規范服務(wù)行為，改善服務(wù)設施，以及機場(chǎng)的文化沉淀和經(jīng)驗積累，才能不斷提升和改進(jìn)。
《指南》指出人文機場(chǎng)建設的基本過(guò)程包括需求分析、總體設計、項目實(shí)施及評估提升四個(gè)階段。需求分析要堅持客戶(hù)導向，收集分析客戶(hù)、用戶(hù)和員工需求，調研市場(chǎng)發(fā)展狀況，研究行業(yè)發(fā)展趨勢，梳理提升服務(wù)短板，形成完整的人文建設市場(chǎng)需求調研結果?？傮w設計要圍繞七個(gè)建設要點(diǎn)，將人文建設融入到機場(chǎng)的發(fā)展戰略中，形成人文機場(chǎng)建設的總體目標，明確工作任務(wù)和具體工作方向。項目實(shí)施要分解人文機場(chǎng)建設總體目標，制定項目年度實(shí)施計劃，完善保障體系，推動(dòng)具體實(shí)施。評估提升要圍繞收集人文建設成果評價(jià)，建立評估機制，動(dòng)態(tài)調整和改進(jìn)人文機場(chǎng)建設工作，促進(jìn)機場(chǎng)服務(wù)和管理的循環(huán)提升。
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